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深圳远东妇儿医院:颠覆市民对医院的传统印
    【核心提示】医院应该是什么样的?

    专门的客户服务专员为你服务;在酒店大堂一样敞开式前台挂号、收费;专人引导你到诊室,在家庭氛围的围坐式沙发上候诊;在收费处听到收费员对你微笑的祝福……。这是对医院的印象,还是酒店给你的感受?心情开朗,病情都变好,医院本应该有酒店一样的服务,这就是一家现代大型专科医院——深圳远东妇儿科医院给很多人带来的感受。

    归国酒店高管与医院星级服务

    在参观了深圳远东妇儿医院后,家住百仕达花园的何琼莉女士说,这里颠覆了她对医院的固有印象。宽敞的大厅,接待、挂号人员在酒店前台一样的敞开式柜台内为客户服务,而不是隔着一层厚厚的玻璃;候诊室设计成围坐式的沙发,舒适自然;训练有素的客户服务专员,像酒店的服务生一样,随时为你引导、服务;在儿科诊室楼层,到处是鲜明的色彩,活泼的卡通形象,适合孩子就诊的氛围……这一切,都大大颠覆了很多人对医院的印象。“没想到一个医院的环境和服务也能做到‘家’。”何琼莉感慨地说。这个“家”的细节,未来将做得更好,比如,著名的咖啡厅和甜品店将进驻医院,在等待就医的时候,还能休闲。

    博爱集团马如彪总经理介绍,“我们提出酒店式管理,感动式服务,并非一句口号。我们在管理上,就给了服务和医疗质量一样高的地位。这是我们的一个核心竞争力。”据了解,深圳远东妇儿科医院专门设置了一个服务院长,服务院长下设服务质量监督委员会和客户服务管理部,负责医院的服务质量,像对待医疗质量一样对待服务。“很多医院也喊服务,但是服务的地位在医院里面很低,病人投诉往往没有了下文,但在深圳远东妇儿科医院,服务的行政地位很高,情况就会不同了。”马如彪总经理说。

    深圳远东妇儿科医院客户服务管理部杨总监是一位从加拿大归国的高级管理人才,之前一直在加拿大从事酒店管理工作,具有5年的星级酒店管理经验。她说:“我们提出的感动式服务,一是要求我们的服务人员对客尊重,无怨无悔去做;二是要给客户留下感动,特别是将来在妇产科这样的科室,生孩子是一个家庭最大的幸福之一,在这个过程中,我们要给他们留下美好的印象,让她们记住这种感动。”



    图一:远东妇儿科医院客户服务人员正在接受顾客的咨询。

    不穿迷彩服的保安与穿航空制服的导医

    在服务方面,深圳远东妇儿科医院要求所有的工作人员都从细节做起。

    何琼莉发现,从开车进入远东妇儿科医院停车场后,就感受到了与众不同的服务:保安员微笑的面容,标准的指挥手势,耐心地帮助倒车停车,这一切就好像踏进星级的酒店。进入大厅内挂号,则有客户服务专员来引导。挂号和收费处,则按照酒店大堂的前台一样设计,没有冷冰冰的玻璃隔开,沟通和交流变得温馨畅顺。

    服务首先要标准化,这样才能体现专业性。为此,远东妇儿科医院专门组织编写了《服务管理汇编》,全书分为15个章节,涉及到医院服务管理的方方面面。“这些服务标准都是参考星级酒店的服务标准来制定的,从标准出发,我们才能够做到服务的精细化。”杨总监说。

    在深圳远东妇儿科医院,何琼莉还发现,这里保安穿的不是迷彩服,而是浅色的酒店工作服,和他们沟通,何琼莉完全没有紧张感。导医穿的是淡绿色的航空制服,护士服也是浅色调的,并配以小碎花,让人倍感亲切和舒适。对于这些看似细小的设计,杨总监解释说,一切的做法都是为了追求医院服务的星级化。但对于像何琼莉这样的顾客看来,则体现了医院处处是在为顾客着想。



    图二:远东妇儿科医院保安穿的不是迷彩服,而是浅色的酒店工作服。

    医院里的儿童游乐场与20分钟聊病制

    走进深圳远东妇儿科医院儿科,好似到了一个幼儿园。入口处的一小块区域,被布置成了一个小小的游戏区,这里有积木、滑梯、秋千、木马等,孩子们在看病的间隙在这里玩耍。而在儿科候诊区、诊室还有许多儿童玩具、布娃娃,一些孩子一手抱着布娃娃,一边输液。“孩子生病以后,会感到很恐惧,我们可以通过这些游乐设施,来分散孩子们的注意力。让他们在完全放松的情况下完成就医。”杨总监说。



    图三:位于远东妇儿科医院儿科候诊区的儿童游乐场成为孩子的最爱。

    这样人性化的服务,在深圳远东妇儿科医院随处可见。考虑到很多儿童看病都是家长、老人陪同,为了减少排队等候时间,医院特别推出儿童看病“零等候”。同时,所有的医护人员在跟孩子交流时,都蹲下来,用儿童的语言跟孩子说话,消除孩子的陌生感。

    在诊室里面,深圳远东妇儿科医院采取的是“一医一患一诊室”的私密诊疗环境,特别是对女性朋友,在这样的环境下,才能放心地把一些病情说出来。“看妇科病时,我们特别注意保护女性的隐私。”杨总监说。同时,医院还采取“20分钟面对面聊病”的制度,保证每个病人至少有20分钟的时间,来充分讲述自己的病情,医生也有充足的时间来了解。不仅如此,通过面对面聊病,医生还可以了解顾客的心理变化,确保顾客的身心健康。对此,何琼莉说,“以前在有些医院看病,病人太多,医生看病时间很短。”

    杨总监还介绍说,我们医生对于病人来说,是准家庭医生,医生24小时不能关机,病人什么时候有问题,都要耐心地给对方解答。而贴身的管家服务,会随时提醒你什么时间该做什么检查。
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